Unidade Curricular:			Código:
Técnicas e Estratégias de Atendimento			1096TEA
Ano:	Nível:	Curso:	Créditos:
2	CTSP	Auxílio de Serviços de Saúde	6 ects
Período Lectivo:		Língua de Instrução:	Nº Horas:
Primeiro Semestre		Português/Inglês	78
Objectivos de Aprendizagem:
- compreender a importância e as especificidades do atendimento em serviços de saúde (atendimento diferenciado e humanitário); - dominar as principais técnicas de atendimento na ótica da comunicação e das relações públicas (telefónico e presencial). - ser capaz de prestar serviços de atendimento de elevada eficácia, satisfazendo os utentes, os seus familiares e outros, fidelizando-os e promovendo a imagem da instituição; - gerir informação de forma adequada, eficaz e direcionada; - a importância de trabalhar em grupo (em equipa multidisciplinar); - resolver problemas e gerir possíveis reclamações; - gerir construtivamente a relação com a pessoa doente, familiares e outros, inclusivamente em situações mais delicadas - aplicar os conhecimentos na prática
Conteúdos Programáticos:
Importância da Visão Holística da unidade de Saúde ( SNS; Processo de Humanização; principais órgãos de Saúde em Portugal; o trajeto do paciente e onde o auxiliar se enquadra) O papel do auxiliar de saúde como elo de ligação entre os diferentes serviços da unidade de saúde e sua atuação e interferência na unidade de saúde através do bom e eficaz atendimento ao cliente nos diferentes momentos de atuação (encaminhamento do paciente; gestão de informação e de tempo; ética, perfil e competências do auxiliar de saúde; atendimento personalizado e de excelência) Aspetos da comunicação com o cliente e em âmbito multidirecional com restantes profissionais de saúde: Reclamação em Saúde e formas de atuação a adotar. Sugestão e elaboração de cenários do dia-a-dia de uma unidade de saúde para promover a pesquisa, criticidade e aplicação de conteúdos aprendidos por parte dos alunos.
Demonstração da Coerência dos Conteúdos Programáticos com os Objectivos da Unidade Curricular:
Os conteúdos programáticos foram selecionados e organizados entre si de forma integrada, com o intuito de facilitar a aquisição de conhecimentos e o desenvolvimento de aptidões e competências relacionados com o processo administrativo em contexto clínico . Para todas as temáticas desenvolvidas será oferecida ao aluno a oportunidade de aprender e refletir ativamente sobre o papel do administrativo no âmbito de prestação de cuidados de saúde.
Metodologias de Ensino (Avaliação Incluída):
A unidade curricular desenvolve-se em horas de contacto, partilha e desenvolvimento autónomo do estudante. Para os objetivos pretendidos recorre-se a metodologias de ensino expositivas, interrogativas, e apresentação de estudos de caso para simulação. As aulas serão teórico-práticas destinadas a aprofundar as temáticas abordadas. O regime de avaliação contínua é composto por um momento de exposição de projeto (50%) e teste escrito (50%). Em todos os itens aplica-se Regulamento Pedagógico da UFP.
Demonstração da Coerência das Metodologias de Ensino com os Objectivos de Aprendizagem da Unidade Curricular:
Os alunos são convidados ao envolvimento no processo de aprendizagem. O envolvimento do aluno no processo de aprendizagem é realizado no sentido de o motivar e promover uma aquisição mais sustentável de conhecimentos, aptidões e competências
Bibliografia:
Almeida, F. (2004). Ética em Pediatria: Uma nova dinâmica num relacionamento vital?. Institucionalizações, Colapsos e Reparações de Sentido nas Organizações. Dissertação de Doutoramento em Ciências da Comunicação. Faculdade de Ciências Sociais e Humanas da Universidade Nova. Lisboa. Arruda, M. (2010).Cunha, P. e Lopes, C. (2001) Cidadania na gestão de conflitos: a negociação na, para, e com a mediação?. in Antroplógicas. No12, pp:38-43. Miguelote, S. e Cunha, P. (2014). "Uma Ponte Entre Investigação e Prática em RH: Gestão de Conflitos na Saúde" RH Magazine, pp:74-75. Mellman, D. e Adelman, Poder e Gestão de Recursos Humanos em Portugal: análise sobre a importância da negociação inter e intra-departamental Tese de Douturamento em Universidade Fernando Pessoa. Porto. Spagnol, C. e Santiago, G. et alii. (2010). Situações de conflitos vivenciados no contexto hospitalar: a visão dos técnicos e auxiliares
Docente (* Responsável):
Liliana Barbosa (lilianab@ufp.edu.pt)